Cuando reclamar parece molestar: las quejas contra Claro Ecuador, el silenciamiento de comentarios y el derecho de los consumidores a acudir a las autoridades
Por Ivonne Espinosa de Chóez – Periodista Profesional
Directora Theios Parrhesía de IJ Alliance.
Reclamos por fallas del servicio, llamadas insistentes, demoras de semanas, problemas con compras y respuestas repetitivas generan un creciente descontento entre consumidores.
En Ecuador, miles de ciudadanos desconocen que cuando una empresa de telecomunicaciones no atiende o no resuelve un reclamo, el consumidor no está obligado a quedarse únicamente con la respuesta de la operadora. Existen organismos públicos encargados de proteger los derechos de los usuarios, recibir denuncias y exigir el cumplimiento de las obligaciones legales.
En las publicaciones de Claro Ecuador en redes sociales se observa una constante: decenas de ciudadanos exponen problemas relacionados con internet, telefonía, recargas, compras, servicios digitales y atención al cliente. Frente a esos reclamos, la respuesta institucional suele repetirse: «Revisa tu bandeja de mensajes», trasladando la conversación al ámbito privado.
Sin embargo, numerosos consumidores sostienen que ese contacto interno no siempre termina en una solución efectiva y que, en ocasiones, los reclamos permanecen sin respuesta si el usuario no insiste una y otra vez.
«Tres días con intermitencia»
En una publicación reciente, el ciudadano Leo Augusto Guerrero escribió:
«3 días seguidos con problema de intermitencia con esta empresa, les recomiendo otras operadoras para contratar, esta no sirve.»
El comentario refleja una queja por la continuidad del servicio, un aspecto esencial en un país donde internet y telefonía son herramientas de trabajo, estudio y comunicación.
«Todo el día llaman»
La ciudadana Ivonne manifestó públicamente su indignación por las llamadas comerciales reiteradas:
«Todo el día joden con llamadas a mi celular, interrumpen mi trabajo… obligan a escuchar lo que uno no quiere…»
Otro usuario, Mauricio Pullas, preguntó:
«¿Cómo hago para que no me llamen dos veces por día a ofrecer planes?»
Lejos de ser un reclamo aislado, ambos comentarios evidencian una preocupación compartida: la insistencia de llamadas promocionales que muchos consideran invasivas.
La respuesta que se repite
Ante el reclamo de Ivonne, la respuesta pública de Claro Ecuador fue:
«Lamento la novedad presentada, por favor revisa tu bandeja de mensajes.»
Andrés Luna Freire denunció permanecer veinte días sin internet:
«Estoy 20 días sin servicio de internet… hemos llamado, nos hemos ido a las oficinas en Cuenca y nadie nos da solución… simplemente nos dicen que esperemos al técnico. No hemos podido trabajar por la falta de compromiso y el irrespeto con los usuarios.»
Posteriormente agregó:
«Me preguntan por interno los mismos datos de siempre, esperemos que ahora sí hagan algo y respeten el dinero que pagamos por un servicio que no existe.»
MaryRose Sán preguntó públicamente:
«¿Por qué ahora cuando uno hace una recarga normal, sin usarse el saldo, se desaparece? ¿Las recargas normales tienen fecha de vencimiento?»
Daniel Sánchez comentó:
«No llega el código, ¿alguna solución?»
Bryan Chasin Ramírez manifestó:
«No puedo ver los partidos por Claro Video.»
Marlon Vera también consultó sobre la imposibilidad de acceder a todos los encuentros deportivos.
Jaime Maldonado expresó otra inconformidad:
«Quiero recuperar un número de teléfono y a fuerza quieren obligarle a comprar un plan; si no, no le ayudan.»
Uno de los casos más delicados fue expuesto por Francisco Javier Naula Lino, quien afirmó:
«Compré un celular con servicio a domicilio en abril y nunca llegó. Estoy pidiendo la devolución del dinero y hasta la fecha no la recibo. Me piden una y otra vez los mismos datos y dicen que me van a llamar, pero nunca recibo la llamada.»
Ante este comentario, la empresa respondió:
«Revisa tu bandeja de mensajes directos para continuar con la atención de tu requerimiento.»
La respuesta es similar a muchas otras visibles en la página oficial.
El patrón que denuncian los consumidores
Al revisar distintas publicaciones de Claro Ecuador, se observa un esquema que se repite:
- usuarios exponen públicamente un problema;
- la empresa responde solicitando continuar la conversación por mensaje privado;
- numerosos consumidores manifiestan posteriormente que continúan esperando una solución.
Reclamos que desaparecen
A ello se suma una denuncia reiterada de varios ciudadanos: comentarios críticos desaparecerían de las publicaciones oficiales o algunos usuarios afirman haber sido bloqueados o limitados tras reclamar. Esta situación merece un debate sobre la transparencia en la gestión de la atención al cliente y la importancia de preservar espacios donde los consumidores puedan compartir sus experiencias.
Reclamar es un derecho, no un favor
Muchas personas creen que, si la empresa no resuelve su problema, no existe nada más por hacer. Esa percepción es equivocada.
La Constitución del Ecuador reconoce el derecho de las personas consumidoras a recibir servicios de calidad y a contar con mecanismos eficaces para la defensa de sus derechos.
La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor también protege a quienes reciben un servicio deficiente o consideran que no han obtenido una respuesta adecuada.
El consumidor no pierde sus derechos porque una empresa cierre un caso, remita el reclamo al chat interno o responda con un mensaje estandarizado.
¿Dónde puede reclamar si la empresa no resuelve?
Si considera que su reclamo no ha sido atendido de manera efectiva, puede acudir a distintas instituciones públicas, según la naturaleza del caso:
- ARCOTEL, para asuntos relacionados con la prestación de servicios de telecomunicaciones.
- Defensoría del Pueblo, cuando estime que se han vulnerado derechos de las personas usuarias o consumidoras.
- Presidencia de la República, mediante la ventanilla documental gdocumental@presidencia.gob.ec, para poner en conocimiento situaciones que requieran atención institucional.
- Otras autoridades competentes, dependiendo del tipo de controversia.
Es recomendable conservar capturas de pantalla, números de trámite, correos electrónicos, mensajes, registros de llamadas y cualquier otra evidencia que respalde el reclamo.
Una atención que debe resolver, no solo responder
Responder un comentario en redes sociales no significa necesariamente resolver el problema planteado. Un sistema de atención al cliente debe tener como objetivo brindar soluciones concretas, informar con claridad y cumplir los compromisos adquiridos con los consumidores.
Cuando un ciudadano permanece días o semanas sin un servicio esencial, cuando afirma haber pagado por un producto que no recibe o cuando denuncia llamadas comerciales reiteradas sin obtener una solución, el conflicto trasciende una simple interacción en redes sociales y plantea interrogantes sobre la eficacia de los mecanismos de atención.
Una mirada desde la doctrina social de la Iglesia
La Iglesia Católica enseña que la actividad económica debe estar al servicio de la persona y del bien común.
El Catecismo de la Iglesia Católica y el Compendio de la Doctrina Social de la Iglesia recuerdan que la empresa tiene una responsabilidad social que va más allá de la rentabilidad. El respeto por la dignidad humana, la justicia y la honestidad en las relaciones con los consumidores forman parte de la ética empresarial.
Quien presta un servicio esencial tiene el deber moral de escuchar, corregir errores y responder con responsabilidad. El consumidor no puede ser tratado como un simple número de trámite.
El ciudadano no está solo
El desconocimiento de los mecanismos de protección hace que muchos consumidores abandonen sus reclamos creyendo que la empresa tiene la última palabra.
No es así.
En un Estado de derecho, los ciudadanos pueden acudir a las autoridades competentes cuando consideran que un servicio no ha sido prestado adecuadamente o que sus derechos como consumidores han sido afectados.
Conocer esos mecanismos, documentar los hechos y ejercer los derechos de manera responsable fortalece la protección del consumidor y contribuye a que las empresas mejoren sus procesos de atención.
Reclamar no es un acto de confrontación. Es el ejercicio legítimo de un derecho que busca transparencia, responsabilidad y respeto hacia quienes sostienen con sus pagos el funcionamiento de los servicios que utilizan cada día.
Eliminar comentarios, trasladar todos los reclamos al ámbito privado o responder con mensajes estandarizados no elimina el problema de fondo. Los consumidores tienen derecho a exigir soluciones reales, y cuando estas no llegan, también tienen derecho a acudir a las autoridades competentes.
La participación ciudadana y la denuncia responsable son herramientas legítimas para promover mejores prácticas empresariales y fortalecer la protección de los derechos de los consumidores. Ningún ciudadano debe sentirse desinformado o desprotegido frente a un servicio esencial. Conocer los mecanismos de reclamación y ejercerlos es parte del ejercicio de una ciudadanía activa y de un Estado que reconoce y protege los derechos de las personas.
Para tener en cuenta:
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- Continuidad y calidad: Las operadoras deben garantizar el servicio continuo. Ante cortes (incluyendo los derivados de emergencias energéticas), tienes derecho a recibir compensaciones económicas proporcionales.
- Reclamos justos: El usuario tiene derecho a ser compensado por servicios no recibidos adecuadamente o por cobros indebidos.
- Cobros por suspensión: Durante la suspensión del servicio, las operadoras solo pueden cobrarte por el tiempo y los servicios que fueron efectivamente prestados.
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- Primera instancia (Operadora): Presenta tu queja formal directamente en el área de atención al cliente de tu compañía telefónica.
- Segunda instancia (Ente regulador): Si no obtienes una solución favorable, debes elevar tu caso ante la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL).
- Instancia de protección de derechos: Si la ARCOTEL o la operadora no garantizan tus derechos o vulneran el debido proceso, puedes acudir a la Defensoría del Pueblo para que actúe como ente mediador y vigilante de tus garantías ciudadanas.
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